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Esse cliente é importante?

Parece incrível, mas mesmo em 2009, século XXI, ainda vivemos a cultura da aparência, do jogo do coleguismo e do terrível “você sabe com quem está falando?”. Isso é reflexo de uma cultura enraizada nos valores arcaicos dos tempos coloniais, em que mais valia a roupa que se vestia do que o caráter que formava uma pessoa.

Hoje em dia, enquanto as empresas mais inteligentes buscam aumentar seu share (participação no mercado), com campanhas de marketing de relacionamento honestas, objetivas e estratégias bem elaboradas, há ainda aqueles que pensam que vender bem é vender para o “cliente importante”. Eu ouvi essa recentemente e me perguntei: não seria todo cliente igualmente importante?

Uma empresa vive basicamente do aumento de lucros e da redução de custos. Partindo desse princípio, entendo que para aumentar os lucros é necessário vender mais e melhor. O “problema” é que agora o consumidor não é mais o bobo que acreditava em tudo que empurravam a ele. Hoje, ele pensa e quer participar cada vez mais ativamente dos processos da empresa que fabrica seus produtos favoritos. Sendo esse o cenário, que estratégia devemos adotar para garantir que essa participação do cliente se reverta em lucro, o famoso ROI (retorno sobre investimento)? A conversa. Não há segredo mirabolante. O melhor a fazer é levantar a bunda da cadeira e ir conhecer o cliente. Saber o que ele pensa da empresa e o que deseja que essa empresa faça para continuar se relacionando bem com ele.

Tive um grande prazer de conhecer e ser aluno de Carlos Nepomuceno, um cara que precisa ser ouvido por mais e mais pessoas, que me disse o seguinte: “marketing, não importa se digital, ou não, é a tentativa de reestabelecer a comunicação humana, através do respeito entre as partes. O resto é manipulação”.

Uma vez, queria comprar um carro e cheguei quase na hora de a concessionária fechar. Um senhor muito simpático veio me atender. Eu perguntei se ainda daria tempo de ver os carros, pois a loja estava encerrando suas atividades naquela noite. O vendedor me disse: “amigo, a loja está fechando, mas eu vendo carros. Você tem preferência por qual?” Aquele vendedor me “ganhou” inteiramente. Suas palavras foram as mais honestas possíveis e se traduziram em: cara, eu amo o que eu faço e quero te deixar satisfeito com isso.

Nessa história, está um dos principais conceitos do Nepô: “reestabelecer a comunicação humana, através do respeito entre as partes”. Tudo que qualquer pessoa quer hoje é ser bem tratada, com respeito, seja no campo pessoal ou profissional. Ninguém gosta de ser mal atendido ou enganado. Portanto, se você quiser se relacionar melhor com seu cliente, faça como o vendedor que me atendeu na concessionária. Não basta o “volte sempre” escrito nas antigas sacolinhas plásticas. É necessário colocar mais amor pelo cliente. Sim, amor! Quem trabalha com amor, também ama o seu cliente e não quer saber se ele é importante – se vai comprar muito ou é famoso, ou vai comprar menos e é uma pessoa comum. Ame o seu cliente como quem não vê um rosto, um rótulo, mas sim, um amigo, um aliado. Comunique-se com ele. Sinta que ele é humano e não um número em um protocolo. Faça mais por ele e você vai ver o resultado. Eu acredito nisso. E você?

Posted via email from Fabio Carvalho no Posterous

ROI e mídias socias for dummies – a missão

O grande barato da internet é a diminuição das distâncias geográficas. Depois de postar o vídeo em que Jason Falls conversa sobre ROI e mídias sociais com KD Paine, os próprios Falls e Paine comentaram o post em meu Twitter. Quem sabe em breve poderemos ter especialistas como estes aqui no Brasil para trocar ideias e melhorar os projetos de ROI das nossas empresas?

ROI para dummies e empresas

Se você é daqueles pobres coitados que ainda tenta explicar o que é ROI (retorno sobre investimento) para o diretor da sua empresa, esse vídeo pode ajudar muito. Trata-se de um ótimo e elucidativo papo entre Jason Falls, do blog Social Media Explorer , e KD Paine, especialista em mídias socias e ROI.

Na verdade, eu vi esse vídeo em 2008, mas as ocupações diárias, o trabalho e a preguiça mesmo, causaram a demora na tradução e legendagem. Apesar de ser de 2008, esse bate-papo continua muito atual.