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As empresas podem ser mais humanas

Já faz uns bons anos que trabalho com marketing, mídias sociais e all that jazz. Durante todo esse tempo, tenho percebido que o consumidor mais quer é se relacionar com empresas humanas. O que vejo é que as pessoas querem conversar com pessoas. Claro que empresas nunca serão totalmente humanas, mas as pessoas que fazem parte delas podem – e devem – mostrar que do outro lado do tela, do telefone, do balcão há alguém que se importa com os clientes. Não estou falando daquela falsa importância do discurso “sua ligação é muito importante para nós”. Estou falando do que sai do script, do que tem vida, do que mostra que você se importa com quem se relaciona.

Pessoas gostam de ser notadas. Clientes também. Porém, infelizmente, o que é comum é o tratamento frio, prático e insípido. Mas, quando uma marca mostra que se importa, saindo daquele textinho básico, criando conteúdo diferente, inesperado, algo acontece na relação cliente/marca e novas possibilidades ganham vida.

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Por isso, tenho uma dica para você que usa canais digitais e tem posições em mídias sociais para gerar relacionamento com seus clientes: faça algo que eles não esperem, crie conteúdos que saem do frio “obrigado”. Note que o corte de cabelo mudou. Funciona para as mulheres, que sempre reclamam que não são notadas pelos maridos, namorados. Então, pode funcionar com os seus clientes, também. Pense nisso.

Seu nome vale muito

Sim. Seu nome é muito importante. E não estou falando sobre o valor dele em uma pesquisa de crédito financeiro ou mesmo de palavra empenhada. Estou falando do nome que você recebeu de seus pais quando nasceu. E quando falamos de serviço, o nome é parte fundamental da excelência no atendimento. Até mesmo quem não gosta do próprio nome pode informar a maneira curta de como gosta de ser chamado que já vale.

Quem me conhece sabe que sou apaixonado por marketing de serviços e pelas oportunidades que uma gestão correta de serviços pode proporcionar a uma empresa ou negócio. Outro dia, percebi que o nome que carregamos é um diferencial no atendimento a um cliente e pode significar muito mais que isso. Explico.

Outro dia, ao chegar a um restaurante com minha filha, fui levado à mesa. Lá, fui recebido por um garçom, que me cumprimentou e disse: “olá, meu nome é Gustavo e servirei vocês hoje”. Na hora, percebi que aquele hábito antigo de apelidar o garçom (bigode, baixinho etc) tinha caído por terra. Naquele restaurante, aquela prática tinha se tornado obsoleta e ultrapassada. Quando a gente sabe o nome de uma pessoa que nos atende a resposta a essa informação é imediata. Eu disse: “obrigado, Gustavo.  Poderia me ver o menu”. E daí por diante, ficou muito mais fácil falar com o Gustavo. Chamá-lo quando precisava, enfim, pedir qualquer coisa. Isso por quê? Porque eu sabia o nome dele. Não era preciso um número, um apelido, um psiu. Simplesmente, um nome.

Outra vez, ao pegar um taxi, o motorista me surpreendeu dizendo o seu nome e que é uma praxe dele, não da empresa, se apresentar aos clientes. Disse a ele que tentasse passar essa ideia à cooperativa como um todo. Assim, todos os clientes se sentiriam mais bem cuidados. Lembrem-se de que a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos vêm aí.

E o que minha empresa pode ganhar com isso?

Se sua empresa serve pessoas, oriente seus funcionários a dizerem seus nomes na hora em que estiverem servindo os clientes. Perceba o enorme iceberg que é quebrado naquele momento. Note a personalização do atendimento e como a relação de confiança no serviço prestado pode mudar. Você pode ter um cliente voltando para ser atendido pelo Paulo, a Andrea ou a Natália, o Otávio etc. Informe seu nome a quem você serve. Não esqueça: seu nome vale muito.

Sites, blogs corporativos e a comunicação com o público

Nesta quarta-feira (22), fiz uma consulta aberta aos amigos que me seguem no Twitter, perguntando:

Sites institucionais têm, em geral, baixa audiência.
A solução seriam os blogs corporativos
?

No livro do Julio Ribeiro, Fazer acontecer.com.br, há um momento em que o autor toca nesse assunto. A conclusão do Julio é que, tirando os funcionários ou pessoas que tenham alguma ligação com a empresa, ninguém acessa um site institucional.  Isso só acontece quando se precisa de uma determinada informação. Mas, aí vem a minha pergunta: será que os sites de empresas estão preparados para ajudar o público que precisa de informações, como um simples e-mail, o endereço da empresa, o telefone do SAC? Minha experiência em web mostra que, com algumas exceções, não. Baseado nisso, penso que os blogs corporativos podem cumprir melhor o papel dos sites, aproximando os consumidores das empresas.

Para o profissional de marketing Mário Filho, diretor geral da Addare Comunicação Interativa, a saída é colocar serviço dentro dos sites. “Um site precisa ser útil pro cliente de uma empresa e para ela mesma”, diz. Para Mário, os sites podem fazer mais que oferecer um simples contato da empresa. “O site pode oferecer um serviço de solicitação online, dar o tracking (protocolo de acompanhamento, como geralmente fazem os sites de e-commerce), e informar quando fechar. Webservice”

Carlo Carrenho, um dos mais competentes publishers que já conheci, vai direto ao ponto. “A saída não é esperar o público vir até você, mas ir até ele.” Carrenho diz que se a opção for pelo blog corporativo, deve-se levar o conteúdo ao internauta. “Envie o blog”. Esse é o caso do PublishNews, site especializado no mercado editorial.

Segundo a publicitária Fernanda Leal, blogs corporativos tangibilizam muita coisa. Tornam-se mais palpáveis. “Você pode agregar mais informações que giram em torno do negócio.”

Um ponto tocado por todos na discussão foi sobre a alimentação dos blogs. O publicitário Edson Junior gosta da ideia de um blog corportativo como fonte de informações sobre uma empresa, “mas ter só por ter, acho que ainda fico com um site”. Eu concordo com o Edson. O mais importante não é a plataforma. É o conteúdo. Atualizações constantes são necessárias. E se optar por um site, a empresa deve manter as coisas o mais claro e simples possível.

Além de blogs, tem gente pensando em usar plataformas mais específicas. É o caso de Luiz Eduardo Garcia, que atualmente desenvolve um projeto de um site B2B. Luiz acredita no potencial do Linkedin, rede social para profissionais. “No meu caso, um cliente de uma empresa pode ajudar a espalhar o conteúdo para seus pares e afins”, completa.

Para a publicitária Marisa Lemos o importante é “alinhar muito bem o objetivo de comunicação do blog com a expectativa dos clientes.” Já, a jornalista Patricia Haddad é a favor do “blog dentro do site com informações pertinentes e correlatas ao negócio e INTERAÇÃO (caps lock proposital)”.

Pelo que vi, essa conversa poderia ter durado um dia inteiro, pois interessa a muitos profissionais, que ainda pensam em como definir suas plataformas de conteúdo.  Particularmente, sou mais partidário dos blogs, como ferramentas mais leves que os sites institucionais. Mas, é claro que isso não se aplica a qualquer tipo de empresa que ainda precisa de um site ou portal mais estruturado. E você, o que pensa?

Esse cliente é importante?

Parece incrível, mas mesmo em 2009, século XXI, ainda vivemos a cultura da aparência, do jogo do coleguismo e do terrível “você sabe com quem está falando?”. Isso é reflexo de uma cultura enraizada nos valores arcaicos dos tempos coloniais, em que mais valia a roupa que se vestia do que o caráter que formava uma pessoa.

Hoje em dia, enquanto as empresas mais inteligentes buscam aumentar seu share (participação no mercado), com campanhas de marketing de relacionamento honestas, objetivas e estratégias bem elaboradas, há ainda aqueles que pensam que vender bem é vender para o “cliente importante”. Eu ouvi essa recentemente e me perguntei: não seria todo cliente igualmente importante?

Uma empresa vive basicamente do aumento de lucros e da redução de custos. Partindo desse princípio, entendo que para aumentar os lucros é necessário vender mais e melhor. O “problema” é que agora o consumidor não é mais o bobo que acreditava em tudo que empurravam a ele. Hoje, ele pensa e quer participar cada vez mais ativamente dos processos da empresa que fabrica seus produtos favoritos. Sendo esse o cenário, que estratégia devemos adotar para garantir que essa participação do cliente se reverta em lucro, o famoso ROI (retorno sobre investimento)? A conversa. Não há segredo mirabolante. O melhor a fazer é levantar a bunda da cadeira e ir conhecer o cliente. Saber o que ele pensa da empresa e o que deseja que essa empresa faça para continuar se relacionando bem com ele.

Tive um grande prazer de conhecer e ser aluno de Carlos Nepomuceno, um cara que precisa ser ouvido por mais e mais pessoas, que me disse o seguinte: “marketing, não importa se digital, ou não, é a tentativa de reestabelecer a comunicação humana, através do respeito entre as partes. O resto é manipulação”.

Uma vez, queria comprar um carro e cheguei quase na hora de a concessionária fechar. Um senhor muito simpático veio me atender. Eu perguntei se ainda daria tempo de ver os carros, pois a loja estava encerrando suas atividades naquela noite. O vendedor me disse: “amigo, a loja está fechando, mas eu vendo carros. Você tem preferência por qual?” Aquele vendedor me “ganhou” inteiramente. Suas palavras foram as mais honestas possíveis e se traduziram em: cara, eu amo o que eu faço e quero te deixar satisfeito com isso.

Nessa história, está um dos principais conceitos do Nepô: “reestabelecer a comunicação humana, através do respeito entre as partes”. Tudo que qualquer pessoa quer hoje é ser bem tratada, com respeito, seja no campo pessoal ou profissional. Ninguém gosta de ser mal atendido ou enganado. Portanto, se você quiser se relacionar melhor com seu cliente, faça como o vendedor que me atendeu na concessionária. Não basta o “volte sempre” escrito nas antigas sacolinhas plásticas. É necessário colocar mais amor pelo cliente. Sim, amor! Quem trabalha com amor, também ama o seu cliente e não quer saber se ele é importante – se vai comprar muito ou é famoso, ou vai comprar menos e é uma pessoa comum. Ame o seu cliente como quem não vê um rosto, um rótulo, mas sim, um amigo, um aliado. Comunique-se com ele. Sinta que ele é humano e não um número em um protocolo. Faça mais por ele e você vai ver o resultado. Eu acredito nisso. E você?

Posted via email from Fabio Carvalho no Posterous