Quando a empresa se importa com sua próxima compra
Se você já leu algum post deste blog, deve ter visto que frequentemente falo sobre o poder das mídias sociais e a capacidade ultra-benéfica que elas têm em diminuir o tempo de resposta ao consumidor. Essa é uma verdade que se confirma no número crescente de empresas que se interessam em criar perfis em redes sociais e investir em monitoramento online.
Apesar de partilhar do discurso que motiva o uso das ferramentas online para resolver problemas do consumidor, até pouco tempo, eu não havia vivido essa experiência. Foi quando conheci o serviço de atendimento online da LG Brasil.
Meu netbook apresentou um problema e tentei falar com o número que a empresa disponibiliza. Não obtendo sucesso, parti para o Twitter. Disse que tinha um problema e em pouco tempo fui ouvido pelo @LGdoBrasil, que me encaminhou um e-mail e monitorou a situação até a resolução do problema.
Esse caso mostra que a utilização inteligente das novas mídias pode ser muito útil para aquelas empresas que precisam melhorar seu atendimento e não sabem como. Às vezes, aumentar o número de atendentes em call-centers pode não ser eficiente, pois o público está cada vez mais reticente ao uso desses canais. Eu que o diga.
O atendimento online além de ser rápido (tem que ser feito por alguém que entenda a capacidade estratégica das ferramentas – evite os sobrinhos!!!), tem um alto poder de fidelizar o cliente, caso ele seja ouvido com atenção. Quer melhor chance de conseguir pelo menos um espaço no share of mind de um consumidor do que garantir a ele um bom atendimento na hora em que mais precisa da sua empresa? Pense nisso.
Meu amigo Fabio,
Concordo com o que escreve sobre atendimento online. Pode ser algo rápido de implementar e com custo mais baixo. Vide um Skype ou mesmo a Saraiva que não tem um 0800. Se quiser falar com eles, terá que arcar com um interurbano. E nos dois canais deixam muito a desejar.
Mas creio que o deve ser revisto é o conceito de “atendimento”. Seja numa ferramenta de chat, seja por email, Twitter, telefone ou pessoalmente. As empresas parecem pouco se importar com o atendimento aos seus clientes por qualquer canal.
Os consumidores nunca tiveram voz, mas com a internet, abertura de mercado, concorrência… estamos no inicio de uma nova era onde estes buscam cada vez mais informação e valorizam cada vez mais seu dinheiro.
A “nova classe média” pesquisa muito e, apesar de ter adquirido maior poder aquisitivo, não pode se dar ao luxo de comprar pra experimentar. Tem que comprar certo pois pode não ter dinheiro pra comprar outro, seja um notebook, seja uma maquina de lavar roupas. Tudo é pensado e pesquisado.
E a internet parece ter um poder propagador de boca-a-boca que nenhum outro recurso na historia teve. Isso faz as pessoas discutirem, trocarem experiencias e informações. Faz pensar. E isso assusta quem está acostumado a ditar.
Mas existem exemplos de empresas que pensam nos consumidores que tem e em fidelizá-los, atendê-los bem. Seja por onde for. Ao contrário de pensar apenas em vender mais e mais, atender bem (foco no cliente) parece dar ótimos resultados para empresas como a Zappos, que considera SAC um investimento. E não uma despesa.
Pode parecer apenas um jogo de palavras. Mas pensar desta forma parece realmente fazer toda a diferença. Nenhuma empresa existe sem clientes. Mas a imensa maioria parece que ainda não entendeu porque ganharam tanto dinheiro. E porque estão perdendo tanto.
Outro exemplo em cima do que disse? Há 5 anos atrás vc pensaria que a Apple valeria mais que a Microsoft? Por mais que eu ame Macs e deteste qualquer coisa da Microsoft, eu mesmo não pensaria isso.
Mas…
Espero ter contribuido em algo.
Grande e saudoso abraço, Lindão.
Teu amigo,
Alexandre Rebelo
Alexandre,
assino embaixo o que você disse. Zappos é realmente um case. E o mais interessante é que não é difícil fazer isso. Basta querer. A LG quis resolver meu problema e resolveu. Simples e com foco no cliente, como você ressaltou. Isso influencia o share of mind, sem dúvida.
Obrigado pela visita.
Abs.
BOA NOITE FABIO.TUDO BEM?
VI SUA PALESTRA AQUI NA UNISUAN. E PRECISAVA FAZER UM TRABALHO AQUI PARA PARA O MEU CURSO (PUBLICIDADE E PROPAGANDA), E UMA PARTE SERIA ENTREVISTAR UM PROFISSIONAL QUE TRABALHA COM ESSA AREA DE REDES SOCIAIS, SE PUDER ME AJUDAR. CONTE PARA MIM, COMO FOI ESSA MUDANÇA QUE A EMPRESA QUIS TOMAR EM COLOCAR UM PROFISSIONAL SÓ EM CIMA DE DIVULGAÇÃO NA INTERNET? A PARTIR DE QUE MOMENTO ELA SENTIU ESSA NECESSIDADE? E VOCE COMO PROFISSIONAL, SENTE UMA DIFERENÇA DRÁSTICA QUANTO AO CRESCIMENTO DA EMPRESA A QUAL VOCE REPRESENTA? DESDE JÁ ESTOU AGRADECIDO. SE MELHOR LHE CONVÉM ME MANDE UM E-MAIL: al.araujo@bnu.com.br, POIS AINDA NÃO ME ACOSTUMEI MUITO COM TWITTER heheh abraço e fique com Deus. Agnes Lucas