Apesar de partilhar do discurso que motiva o uso das ferramentas online para resolver problemas do consumidor, até  pouco tempo, eu não havia vivido essa experiência. Foi quando conheci o serviço de atendimento online da LG Brasil.

Meu netbook apresentou um problema e tentei falar com o número que a empresa disponibiliza. Não obtendo sucesso, parti para o Twitter. Disse que tinha um problema e em pouco tempo fui ouvido pelo @LGdoBrasil, que me encaminhou  um e-mail e monitorou a situação até a resolução do problema.

Esse caso mostra que a utilização inteligente das novas mídias pode ser muito útil para aquelas empresas que precisam melhorar seu atendimento e não sabem como. Às vezes, aumentar o número de atendentes em call-centers pode não ser eficiente, pois o público está cada vez mais reticente ao uso desses canais. Eu que o diga.

O atendimento online além de ser rápido (tem que ser feito por alguém que entenda a capacidade estratégica das ferramentas – evite os sobrinhos!!!), tem um alto poder de fidelizar o cliente, caso ele seja ouvido com atenção. Quer melhor chance de conseguir pelo menos um espaço no share of mind de um consumidor do que garantir a ele um bom atendimento na hora em que mais precisa da sua empresa? Pense nisso.

O encerramento do Wave estava previsto para agosto, mas um post no blog do Google, hoje, afirma que a ferramenta estará disponível, pelo menos, até o fim do ano. As waves criadas pelos usuários poderão ser exportadas e a empresa pretende utilizar funcionalidades do produto em outros projetos da marca Google, além de abrir mais o código do Google. Acredita? Acende-se assim uma luz de esperança no fim do túnel para aqueles que gostaram do Wave. Vamos ver até quando ela vai brilhar.

A razão para o uso de redes sociais antes e durante o show é simples: aumentar a audiência. O Emmy vinha sendo exibido com atraso no sinal, recurso muito usado em transmissões de eventos desse tipo e com as  facilidades como Tivo (lá fora), internet, TV a cabo, entre outras coisas, os espectadores têm preferido assistir aos programas em outro horário, o que tem derrubado os números de audiência. A experiência de transmitir o Globo de Ouro sem atraso de sinal para todos os Estados Unidos foi bem sucedida na CBS e a NBC vai repetir com o Emmy.

A decisão de não usar o delay na transmissão abriu o caminho para as redes sociais. Nada mais acertado, pois o que mais tem adicionado charme aos programas de televisão são as twittadas dos telespectadores, vide Big Brother e o final da série Lost. A NBC espera aproveitar o aumento na audiência do Emmy para anunciar também sua nova programação.

Tweets, vídeos e fotos integram a estratégia social do Emmy

A NBC já criou uma página em que os internautas podem gerar tweets para os apresentadores do evento. Essas mensagens poderão ser aproveitadas pelo host do show, Jimmy Fallon e usadas durante o Emmy.

Além do Twitter, o serviço de vídeos Ustream.com e o de fotos Yfrog também mostrarão a chegada dos famosos ao tapete vermelho e os bastidores da festa da televisão americana. A CBS, concorrente direta da NBC, usou esses recursos na entrega dos Grammy Awards (prêmio de música).

Acho que isso mostra que cada vez mais o conceito alarmante de que a internet vai acabar com a televisão é uma grande bobagem. O que se mostra claro é que as redes de TV estão se preparando (algumas com inteligência) para manter seus níveis de audiência, usando as redes sociais. Recentemente, tive a oportunidade de ver uma palestra da Monica Albuquerque, do departamento de mídias sociais da Rede Globo, e ela mostrou a mesma preocupação em adequar as transmissões ao uso das novas mídias; prova que quem pensa que as grandes emissoras de TV estão paradas está enganado.

Quem quiser twittar com o Emmy esse ano a hashtag é #imontheemmys. E que vençam os melhores.

Fonte desse post: Mashable.com

No meu primeiro post sobre o Diaspora, comentei que os criadores colocaram o projeto em um blog. Nesta quinta-feira, eles postaram que o código já tem data para ser liberado. Uma das características dessa rede social aberta é garantir aos usuários uma forma prática e intuitiva de escolher que informações serão liberadas e adicionadas aos seus círculos sociais.

O código do Diaspora será aberto e já era para ter sido liberado, mas o projeto teve que ser extendido em função do alto interesse que a ideia despertou. Os criadores pretendem continuar trabalhando no Diaspora depois do lançamento. “Illya e Raphael estão deixando a NYU, mas continuaremos desenvolvendo e mantendo o  Diaspora. Esse é um projeto de longo desenvolvimento”, afirmaram no blog oficial.

Uma pergunta permanece sem resposta: como será o visual do Diaspora? O time de desenvolvedores diz que está focado “em construir um compartilhamento de informações claro e contextualizado”.

Confesso que estou curioso pra saber como será o Diaspora. Espero que ele não caia na falta de praticidade inicial do Linux, que ainda é encarado como algo muito difícil para quem se acostumou ao Windows. O Facebook tem feito um ótimo trabalho de usabilidade. Se o Diaspora conseguir unir essa característica com segurança de dados, pode virar um sério concorrente. Será que Mike Zuckerberg vai se arrepender de ter doado grana para o projeto dos 4 estudantes de Nova Iorque?

Ontem, estive no Núcleo Hans Donner, em Bonsucesso, discutindo “Redes sociais, Comunicação e Ética”. Achei a inclusão do tema ética muito pertinente e fiquei com uma ótima impressão dos alunos pelos questionamentos e ideias apresentadas.

Comecei a palestra falando sobre o paralelo que traço entre o livro impresso e o surgimento da internet, o que proporcionou a chegada das diversas redes que conhecemos hoje em dia. Peço desculpas à aluna que me perguntou porque excluí o YouTube da apresentação. Pura falta de atenção, mas reforcei a importância do site e lembro, aqui, que o Videolog é sempre uma opção para aqueles que desejam entrar mais profissionalmente no mundo da produção de vídeos.

Na parte sobre ética, apresentei a Womma (Word of Mouth Marketing Association) aos estudantes e falei também sobre a Abradi-RJ (Associação Brasileira das Agências Digitais) a Apadi (Associação Paulistas das Agências Digitais). A discussão sobre esse tema rendeu e espero que os conceitos apresentados tenham sido internalizados pelos alunos para que continuemos formando uma rede de profissionais conscientes.

Gostaria de agradecer à direção da Unisuam, aos professores Ovídio e Fabiana, pelo convite, à professora Claudia Val, pela lembrança carinhosa do meu nome como palestrante, e pricipalmente aos alunos da universidade. Valeu, pessoal!

O destaque é que o SESI – representante do Brasil nos Jogos -, aposta nas mídias sociais para cobrir o evento. Segundo a instituição, tudo que rolar, vai aparecer em tempo real no Twitter. Mini-documentários diários estarão no canal oficial do Facebook. O Flickr é o endereço para quem quiser conferir as fotos dos Jogos. No FormSpring, amigos e familiares dos atletas poderão ler entrevistas e ficar por dentro do que rolar na Estônia.

Para saber mais sobre os Jogos:

www.flickr.com/sesiestonia_imp

www.twitter.com/SESIEstonia_imp

http://www.youtube.com/user/jogosmundiais

Boa torcida online pra galera do Brasilsilsilsil….

No final, infelizmente, não houve tempo suficiente para a criação de uma proposta de planejamento para o site da Unipli. Os alunos me disseram que desejam melhorar a área interna do site e então sugeri que o transformassem em uma rede social, com fóruns para discentes e docentes, promovendo a colaboração e a troca de conhecimentos.

Quando procuramos um conteúdo específico, temos em mente uma certa ideia do que iremos encontrar. Isso tem a ver com o mindset – nosso acerto mental para uma situação. Será que uma mulher se chateia por não achar uma capa de chuva em um dia lindo de sol? Claro que não. Mas, se ela não encontra aquele biquini comprado especialmente para o verão, com certeza vai ficar com uma cara… Então, na web é mais ou menos a mesma coisa.

O uso de músicas em sites é correto desde que haja um contexto. Se o produto ou serviço mostrado no site tem algo que minimamente desperte um mindset para o uso de som no site, porque não usar?

Bandas (essas têm mais é que abusar disso), lojas de moda jovem, designers etc  podem utilizar músicas em seus sites, porque existe um ambiente para isso. Mas, um escritório de advocacia já não desperta essa preparação mental no internauta. Pelo menos, não é o primeiro conteúdo que ele deseja acessar, com certeza.

O que é necessário para decidir por músicas em sites é o velho bom senso. Faça uma experiência com uma pessoa próxima, que possa servir de teste para aquele conteúdo que quer colocar no site. E, sobretudo, dê a opção de desligar a música, caso não seja o desejo de quem abrir o site.

Antes de escrever esse post, perguntei a amigos no Twitter o que eles achavam sobre essa prática e todos foram unânimes. Veja algumas respostas:

Uma ideia para melhorar a organização da informação são os filtros. Por que não criar um sistema interno que não permita que uma mensagem ultrapasse um certo número de caracteres. Não precisa ser ao estilo Twitter, mas se analisarmos o conceito dessa ferramenta, veremos que o seu objetivo foi sintetizar a mensagem, como dizia o poeta: “cortar palavras”.

Penso que uma rede social interna teria muito a ajudar nessa questão. Intranets, wikis, fóruns também seriam de grande valia para evitar que todos nós nos afoguemos no mar de e-mails. Uma comunicação mais rápida e integrada é o que as empresas realmente precisam para melhorar a relação com seus clientes e consumidores. As chamadas “políticas de uso de ferramentas” em nada podem contribuir, pois são limitadores da comunicação. A chave para um melhor atendimento está na diminuição do tempo de resposta aos consumidores.

É necessário entender que o chamado 2.0 não é simplesmente levar tudo pra web, e sim renovar o que já existe, levando as empresas ao caminho da inovação. Cabe aos seus funcionários o importante papel de analisar para que servem as ferramentas profissionalmente e o tempo que se deve dedicar ao seu uso no horário de trabalho. Responsabilizar a empresa por uma comunicação incompetente é se eximir da responsabilidade de melhorar esse processo.

Para entender melhor como o tempo útil de trabalho é afetado por essa prática do e-mail improdutivo, vale a pena ler esse post, no blog do meu amigo Leo Bragança.

O tema dessa edição não poderia ser outro que não colaboração. Para falar sobre projetos que tem essa como principal característica, convidamos Laila Sena, fundadora do site Veia Social e responsável pelo planejamento e ações de marketing offline; Mackeenzy, fundador do portal de vídeos Videolog; além de Natália Santos e Patricia Azevedo, integrantes da Rede Jovem, responsáveis pelo projeto Wikimapa, que promove o mapeamento, inclusão social e digital de comunidades pobres. A moderação ficou a cargo do Renato Cozta, o @evidente, do jornal O Dia.

A primeira a falar foi Laila Sena, do Veia Social. Segundo ela, a ideia para o projeto surgiu da dificuldade que a própria Laila teve para conseguir doadores quando ela teve linfoma não-Hodgkin anaplásico de alto grau. Na época, Laila tinha 19 anos e precisou de muitas bolsas de sangue. Sensibilizada pelo que passou e pelos outros pacientes, ela chegou a ser voluntária do Inca. Laila nos trouxe um dado impressionante: a cada ano, 100 mil pessoas têm câncer e cerca de metade possuem leucemia.

Laila Sena, falando do Veia Social

O projeto Veia Social, feito em parceria com o consultor de Marketing Digital e webdesigner Lula Ribeiro, tem por objetivo principal mobilizar as pessoas a se tornarem doadores. Apesar de conseguir uma boa divulgação online, especialmente via Twitter, a cada mobilização somente cerca de 20 a 30 pessoas efetivamente se levantam e saem da frente do monitor para ajudar. A assessoria de imprensa offline também não deu muito retorno. Somente um jornalista, de um mailing extenso de coleguinhas, respondeu a um contato de Laila. Apesar do número baixo de reais doadores, Laila comemora os três meses de vida do Veia Social. Ela nos disse que as pessoas têm muitos mitos sobre a doação de sangue. “O Veia serve também para tirar dúvidas básicas das pessoas”, afirmou.  Ainda segundo Laila, o projeto está se organizando para promover um evento, com apoio de faculdades, instituições etc. Para ela, os depoimentos dos participantes do Veia Social têm grande importância para fomentar mais engajamento.

O Sou + Web continuou com as representantes do site Rede Jovem, que criou o projeto Wikimapa, Natália Santos e Patricia Azevedo. A Rede Jovem é uma iniciativa de promoção da participação social e cidadã da juventude através do acesso às novas tecnologias da comunicação e informação, especialmente a internet e a tecnologia móvel dos celulares.

Natália (à esquerda) abriu a fala, contando um pouco da história da Rede Jovem e em seguida passou a palavra para Patricia, que nos contou mais sobre o Wikimapa. O projeto tem o objetivo de literalmente colocar no mapa as comunidades carentes, legitimando suas ruas, comércio, praças e locais mais conhecidos pelos moradores.

Segundo Patricia, outro objetivo do Wikimapa é acabar com o esquecimento dos mapas tradicionais (Google Maps), que mostram apenas um borrão quando se tenta localizar as comunidades. As primeiras áreas escolhidas para participar do projeto foram o Complexo da Maré, Santa Marta, Cidade de Deus, Pavão Pavãozinho e o Complexo do Alemão.

Cinco jovens moradoras foram escolhidas para mapear as comunidades. Elas ficaram conhecidas como wiki-repórteres. Responsáveis por blogs no site, as meninas contaram suas experiências e como o projeto tem ajudado os moradores.  O Wikimapa tem apenas um ano de vida, mas os objetivos são ambiciosos. A próxima etapa , além de ampliar a quantidade de comunidades atendidas, é criar oportunidade profissionais parar os moradores. Para isso ainda falta o principal: o dinheiro. O projeto é mantido pelo OiFuturo.

Poder paralelo não é reconhecido pelo projeto

O jornalista Raphael Crespo se encarregou de fazer a pergunta mais polêmica do dia. Crespo perguntou se o projeto teve alguma tipo de problema nas comunidades ainda atingidas pelo tráfico de drogas. Segundo Patricia, o Wikimapa não reconhece esse “poder paralelo”. Para ela, as Unidades de Polícia Pacifadora (UPPs) tem ajudado muito a melhorar o trabalho. Patricia afirmou que não houve a necessidade de permissão dos traficantes para o trabalho. Raphael Crespo perguntou também sobre a atuação do PAC nas comunidades onde o Wikimapa atua. Patricia disse que a ideia é melhorar o projeto, amadurecê-lo para oferecer algo mais concreto e conseguir o apoio do Governo.

Para fechar essa décima-quarta edição com chave de ouro, Mackeenzy falou sobre o Videolog, a maior comunidade de produtores de vídeo do país. Mack começou lembrando um personagem central do projeto, em sua opinião, o Cadu. Segundo Mackeenzy, os usuários do Videolog queriam ser reconhecidos e ganhar dinheiro com os vídeos que produziam. A história do Cadu demonstra isso. Ele era um operador de uma montadora de carros, que deixou seu emprego para trabalhar com produção de vídeos.

Mackeenzy mostrando o tVoto à galera do Sou+Web

Mackeenzy mostrou em quase primeira mão para os participantes desse Sou + Web, seu mais novo empreendimento o tVoto. A ideia desse proejto é mostrar a intenção de voto dos brasileiros nas próximas eleições. Penso que é uma forma bacana de dar voz àqueles que nunca foram entrevistados pelos tradicionais institutos de pesquisa, aumentando a amostragem e tentando torná-la mais real.

O emocionado Caribé

Para fechar esse post, gostaria de relatar um momento bem legal quando o Caribé (na plateia) nos contou sobre o Social Camp, um grupo de discussão offline feito para congregar vários projetos de cunho social, que o próprio Caribé idealizou com a professora e pesquisadora da Escola de Comunicação da UFRJ, Ivana Bentes. Ao terminar sua participação, Caribé se disse emocionado com o que estava rolando ali  e acredito que sua emoção tocou a todos. Acho que esse foi o verdadeiro espírito que quisemos trazer com essa edição do Sou + Web; mostrar que é com a colaboração que faremos dessse mundo um lugar melhor para todos. Sem demagogia, sem “fumacinha 1.0″, mas com ação. Vamos continuar. Até a próxima!

Apresentação do Wikimapa no Slideshare