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E daí se o seu cliente não quer mais você?

Sempre falo aqui no blog sobre o valor dos clientes, consumidores etc. Claro que essa relação tem que ser bem construída para que dure. Hoje, vivemos a era da experiência do cliente. Não importa mais o que você diz, mas o que ele verdadeiramente pensa de você. Nesse post, queria abordar o assunto por uma outra ótica; aquela que causa em nós (profissionais de serviços) arrepios.

Muitas vezes, ouvi a história: “esse cliente é muito importante para nós… não podemos perdê-lo!”

Claro que todos nós precisamos de clientes. Cativá-los, fidelizá-los é um bom caminho para que fiquem conosco por um tempo considerado satisfatório. Mas, até quanto você se submeteria a um capricho, um pedido estapafúrdio de um cliente somente para mantê-lo.

more difficult less difficult

Michael Port, em seu fantástico livro Book Yourself Solid (ainda sem edição no Brasil e que resenharei em detalhes em breve), afirma que todos nós devemos utilizar a política da corda de veludo vermelho, a mesma utilizada nas baladas mais V.I.P. da vida. Baseado nessa política, nós escolhemos quem entra na boate, ou seja, escolhemos quem queremos como clientes.

Porém, e se ele (cliente) resolve te deixar, ir embora da sua boate? DEIXE-O IR! Não implore pra que ele fique. Isso é ridículo. Melhor, indique outros profissionais com quem ele se daria bem. Isso pode parecer loucura, mas você tem mais chance de rever esse cliente novamente agindo assim. Deixe que eles visite outras paragens, conheça outras ideias, faça comparações, enfim, liberte-o. Você é competente o suficiente para conseguir mais e melhores clientes. Confie no seu taco e não na possível desaprovação do seu trabalho.

part ways

Assim como na vida ninguém pertence a ninguém, nas relações comerciais acontece o mesmo. Crie sua política da corda de veludo vermelho, selecione os melhores clientes e eles te trarão outros semelhantes. Isso vai aumentar suas chance de relacionamentos mais duradouros e saudáveis.

MetrôRio nas Mídias Sociais – Vencedor do Prêmio Aberje 2011

Falar desse case é um motivo de muito orgulho pra mim. Primeiro porque o MetrôRio é um serviço público e entendo que um dos grandes papéis das mídias sociais, se não for o maior, é diminuir o tempo de resposta ao consumidor. Segundo, porque nesse case trabalhei ao lado de um dos profissionais mais talentosos das novas mídias: Nick Ellis. Além disso, pude desenvolver esse planejamento ao lado de Valéria Miranda, Claudia Martins e Daniela Sabbá, colegas na In Press Porter Novelli com quem divido as glórias desse prêmio. Sem contar o auxílio luxuoso de Bárbara Bono, Tatiana Seixas e Hugo Godinho. Sem dúvida essa foi uma equipe de feras.

Na minha opinião, o case MetrôRio Nas Mídias Sociais ganhou o Prêmio Aberje 2011 porque fomentou a criação de uma nova cultura na empresa, que passa pela participação dos funcionários no processo de atendimento ao consumidor nas redes sociais. Essa é a grande contribuição que esse case deixa: trabalhar com mídias sociais é pensar em como podemos melhorar a experiência do usuário com os serviços do mundo real.

Senhoras e senhores, com vocês, o case do MetrôRio.

Seu nome vale muito

Sim. Seu nome é muito importante. E não estou falando sobre o valor dele em uma pesquisa de crédito financeiro ou mesmo de palavra empenhada. Estou falando do nome que você recebeu de seus pais quando nasceu. E quando falamos de serviço, o nome é parte fundamental da excelência no atendimento. Até mesmo quem não gosta do próprio nome pode informar a maneira curta de como gosta de ser chamado que já vale.

Quem me conhece sabe que sou apaixonado por marketing de serviços e pelas oportunidades que uma gestão correta de serviços pode proporcionar a uma empresa ou negócio. Outro dia, percebi que o nome que carregamos é um diferencial no atendimento a um cliente e pode significar muito mais que isso. Explico.

Outro dia, ao chegar a um restaurante com minha filha, fui levado à mesa. Lá, fui recebido por um garçom, que me cumprimentou e disse: “olá, meu nome é Gustavo e servirei vocês hoje”. Na hora, percebi que aquele hábito antigo de apelidar o garçom (bigode, baixinho etc) tinha caído por terra. Naquele restaurante, aquela prática tinha se tornado obsoleta e ultrapassada. Quando a gente sabe o nome de uma pessoa que nos atende a resposta a essa informação é imediata. Eu disse: “obrigado, Gustavo.  Poderia me ver o menu”. E daí por diante, ficou muito mais fácil falar com o Gustavo. Chamá-lo quando precisava, enfim, pedir qualquer coisa. Isso por quê? Porque eu sabia o nome dele. Não era preciso um número, um apelido, um psiu. Simplesmente, um nome.

Outra vez, ao pegar um taxi, o motorista me surpreendeu dizendo o seu nome e que é uma praxe dele, não da empresa, se apresentar aos clientes. Disse a ele que tentasse passar essa ideia à cooperativa como um todo. Assim, todos os clientes se sentiriam mais bem cuidados. Lembrem-se de que a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos vêm aí.

E o que minha empresa pode ganhar com isso?

Se sua empresa serve pessoas, oriente seus funcionários a dizerem seus nomes na hora em que estiverem servindo os clientes. Perceba o enorme iceberg que é quebrado naquele momento. Note a personalização do atendimento e como a relação de confiança no serviço prestado pode mudar. Você pode ter um cliente voltando para ser atendido pelo Paulo, a Andrea ou a Natália, o Otávio etc. Informe seu nome a quem você serve. Não esqueça: seu nome vale muito.

Mashable lança o Mashable Follow

Que o Mashable é um dos melhores sites de conteúdo sobre mídias sociais, tecnologia, mobile etc, não é novidade. A turma do Pete Cashmore manda bem, mesmo. Essa semana, fui convidado (na verdade, eu solicitei esse convite em fevereiro passado) para mais uma inovação do site: o Mashable Follow. E já tô gostando muito.

O que a galera do Mashable fez foi organizar seus conteúdos em categorias e oferecer aos leitores a oportunidade de escolher aqueles que mais gostam e compartilhar os posts que quiserem. Aí, você diz: pow, mas isso já existe! Sim, claro. Mas, eles melhoram a ideia, criando uma rede social dentro do próprio Mashable. O mais legal pra mim é que os leitores passam a ser tratados com curadores do site, o que valoriza muito a participação de quem acompanha o Mashable.

Além disso, as famosas badges também foram incorporadas à rede social. Quanto mais os participantes compartilharem e comentarem conteúdos, mais eles serão premiados pelo Mashable e, logicamente, mais irão divulgar o Follow. E como é uma rede social, os participantes podem também seguir uns aos outros e aumentar a volume de informações dentro do site.

Os leitores podem escolher os conteúdos por tópicos ou pelos autores regulares do site. Como o site está em versão beta ainda, eu escolhi tudo pra testar. O login pode ser feito pelo Facebook ou Twitter. Sim, os caras não querem que você tenha que memorizar mais uma senha. Obviamente, isso ajuda muito o compartilhamento via Facebook e quando você joga os conteúdos no Facebook, a logo do Mashable aparece lá também. Bacana.

Bom, eu tenho cinco convites para o Mashable Follow. Se você quiser um, pede aí nos comentários que eu mando.

Twitter faz 5 anos e lança novo site

O Twitter completa hoje cinco anos. Para comemorar o quinto aniversário o serviço de Jack Dorsey e Biz Stone lançou um novo site – na verdade, uma página com um vídeo, mostrando celebridades que tuítam, como o magnata da Virgin Richard Brason, o rapper Snoop Dogg, a Secretária de Estado, Hillary Clinton, a apresentadora Martha Stewart, entre outros. No vídeo, os famosos falam como e porque usam o site do passarinho azul.

Fazia algum tempo que não escrevia sobre o Twitter. Como heavy user e estudioso dessa mídia social, fico contente em ver seus progressos, assim como o crescente números de empresas que buscam se relacionar com seus públicos-alvo através dela.

As novidades continuam no Twitter. A nova interface e os tweets promocionais começam a dar uma nova cara ao serviço. E você, para que usa o Twitter? Comenta aí!