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Seu nome vale muito

Sim. Seu nome é muito importante. E não estou falando sobre o valor dele em uma pesquisa de crédito financeiro ou mesmo de palavra empenhada. Estou falando do nome que você recebeu de seus pais quando nasceu. E quando falamos de serviço, o nome é parte fundamental da excelência no atendimento. Até mesmo quem não gosta do próprio nome pode informar a maneira curta de como gosta de ser chamado que já vale.

Quem me conhece sabe que sou apaixonado por marketing de serviços e pelas oportunidades que uma gestão correta de serviços pode proporcionar a uma empresa ou negócio. Outro dia, percebi que o nome que carregamos é um diferencial no atendimento a um cliente e pode significar muito mais que isso. Explico.

Outro dia, ao chegar a um restaurante com minha filha, fui levado à mesa. Lá, fui recebido por um garçom, que me cumprimentou e disse: “olá, meu nome é Gustavo e servirei vocês hoje”. Na hora, percebi que aquele hábito antigo de apelidar o garçom (bigode, baixinho etc) tinha caído por terra. Naquele restaurante, aquela prática tinha se tornado obsoleta e ultrapassada. Quando a gente sabe o nome de uma pessoa que nos atende a resposta a essa informação é imediata. Eu disse: “obrigado, Gustavo.  Poderia me ver o menu”. E daí por diante, ficou muito mais fácil falar com o Gustavo. Chamá-lo quando precisava, enfim, pedir qualquer coisa. Isso por quê? Porque eu sabia o nome dele. Não era preciso um número, um apelido, um psiu. Simplesmente, um nome.

Outra vez, ao pegar um taxi, o motorista me surpreendeu dizendo o seu nome e que é uma praxe dele, não da empresa, se apresentar aos clientes. Disse a ele que tentasse passar essa ideia à cooperativa como um todo. Assim, todos os clientes se sentiriam mais bem cuidados. Lembrem-se de que a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos vêm aí.

E o que minha empresa pode ganhar com isso?

Se sua empresa serve pessoas, oriente seus funcionários a dizerem seus nomes na hora em que estiverem servindo os clientes. Perceba o enorme iceberg que é quebrado naquele momento. Note a personalização do atendimento e como a relação de confiança no serviço prestado pode mudar. Você pode ter um cliente voltando para ser atendido pelo Paulo, a Andrea ou a Natália, o Otávio etc. Informe seu nome a quem você serve. Não esqueça: seu nome vale muito.

Como o Facebook pretende conquistar as pequenas empresas

No último post, falei sobre as vantagens que as pequenas e médias empresas têm sobre os concorrentes, quando decidem monitorar as redes sociais para saber o que seus consumidores estão dizendo. Agora é hora de saber como as redes sociais podem atrair pessoas para comprar com você. Afinal de contas, a propaganda é a alma do negócio.

Uma possibilidade de divulgação para pequenos e médios é oferecida pelo Facebook: créditos – oferecidos gratuitamente -, para anunciar um negócio na maior rede social do mundo. A oportunidade parece boa também para os brasileiros, já que o Facebook, segundo o Ibope, ultrapassou o Orkut em volume de tráfego no Brasil.

De acordo com a Chefe de Operações do Facebook (COO), Sheryl Sandberg, a rede social de Mark Zuckerberg quer ver todos os pequenos e médios negócios anunciando seus produtos e serviços e não apenas criando páginas de fãs, que precisam em média de pelo menos 10 mil curtições para oferecer um alcance satisfatório de vendas a uma empresa.

“Meu sonho é realmente simples. Acho que todas as pequenas empresas devem usar o Facebook. Nós não vamos parar até que todos eles estejam usando (a rede social) para o crescimento de seus negócios”, disse Sandberg, 42, que antes trabalhava vice-presidente de vendas online para o Google.


Como funcionam anúncios para pequenos e médios no Facebook

Por enquanto lá fora, mas em breve no Brasil também, o Facebook planeja oferecer $50,00 em créditos de publicidade (anúncios online) para até 200 mil pequenas empresas. Quando um anúncio for clicado, serão cobrados valores que podem variar entre 5 a 25 centavos. Os primeiros $50,00 serão pagos pelo Facebook.

Vantagens

Segundo Sandberg, os créditos podem ter um ótimo alcance para as pequenas e médias empresas. “Por US $ 50, a maioria dessas empresas pode atingir seu público-alvo de forma rápida e efetiva, podendo assim crescer os seus negócios com essa ferramenta. Com o Facebook, as empresas podem direcionar seus anúncios pagos com uma precisão não encontrada na maioria das outras formas de propaganda”.

Pensando de modo prático, um fotógrafo de casamentos, por exemplo, poderia anunciar apenas para mulheres, de um CEP específico, listadas no Facebook. Uma locadora de filmes poderia falar apenas para fãs de cinema em São Paulo etc.

De fato, o uso do Facebook por pequenas e médias empresas pode ser muito lucrativo uma vez que a página pode se tornar uma espécie de “site”. Nesse caso, eu sempre aconselho a criação de um blog próprio da empresa para que você tenha sempre o conteúdo do seu negócio nas mãos e a utilização do Facebook como catalisador de vendas.

A estratégia do Facebook para ganhar os pequenos e médios é bem interessante. Enquanto o Google não apresenta a sua versão para empresas, o Facebook pode ser uma saída para aqueles que não têm muito dinheiro para investir em anúncios  e precisam atingir uma audiência específica.

Se você quer criar uma página para a sua empresa no Facebook, mas não sabe como, talvez esse blog possa ajudar.

Informações para a produção desse post: USA Today.com

5 dicas de monitoramento online para pequenos e médios negócios

Se você tem um pequeno ou médio negócio, saiba que o seu público já está falando da sua empresa nas redes sociais. Claro que pequenos e médios não são tão comentados em redes sociais, como os grandes players do mercado, mas quem sabe você não está perdendo boas oportunidades de melhorar o relacionamento com seus clientes, podendo até estabelecer um CRM via mídias sociais ou acões em e-mail marketing?

Todos os dias, 100 milhões de posts são partilhados no Facebook, 90 milhões de mensagens são postadas no Twitter e quase 50 mil novos blogs são criados. E o que é que você pequeno ou médio empreendedor tem a ver com isso? Tudo.

Como disse antes, mesmo que você não tenha um grande share (porção) do mercado, seus consumidores podem estar te oferecendo oportunidades de ótimas ações de relacionamento e, claro, vendas. Algumas possibilidades do uso do monitoramento online são:

  • gestão da reputação da sua empresa ou de percepção do atendimento ao cliente
  • inteligência de negócios (BI) e para obter feedback sobre sua marca
  • encontrar conversas que são interessantes para o seu negócio, ouvir as pessoas e depois, se juntar a elas
  • saber o que a sua concorrência está fazendo

Como as ferramentas utilizadas para monitorar o que os consumidores falam sobre as marcas mais famosas geralmente necessitam de investimentos mais altos, que com certeza não fazem parte do orçamento da sua empresa, preparei 5 dicas para você começar a ouvir seus clientes na internet gratuitamente.

1. Crie uma lista de palavras que falem sobre o seu negócio

Comece com o básico. Abra um documento do Word e escreva sua lista. Limite as palavras àquelas que sejam essenciais ao seu negócio, para que você não pegar muito “lixo”. Alguns exemplos do que você pode querer incluir na sua lista de palavras:

  • nome da organização
  • Nomes dos produtos que você produz
  • Nomes das pessoas na sua organização
  • Nome do seu site
  • Seus perfis em mídias sociais. Se você já os tiver, claro.

2. Comece a procurar

Com as palavras da sua lista em mãos, vá até ao Alertas do Google e crie seus alertas de monitoramento, incluindo os termos escolhidos por você para o seu negócio. Além do Google Alertas, você pode procurar ferramentas gratuitas que investigam melhor as redes sociais: Yahoo Pipes, Search Twitter  (para buscas específicas no Twitter) e o Hootsuite, que permite a criação de listas sobre termos específicos as suas necessidades), entre outras ferramentas que só requerem o seu trabalho.

3. Relacione o que encontrar ao que realmente acontece no seu dia a dia

Seja sincero com você mesmo. Se encontrou posts de sentimento negativo, ótimo. Faça a relação dos post em uma planilha de Excel, mesmo. Categorize-os e classifique as opiniões dos clientes por sentimento (positivo, negativo e neutro). Encare os posts como OPORTUNIDADES de melhorar o seu negócio.

Marque os nomes de quem reclamou. Procure entrar em contato com essas pessoas nas redes em que elas se manifestam e mostre a elas que você está agradecido pelos comentários e que pretende melhorar seu negócio baseado na opinião delas. Se eu estiver certo, você já vai perceber uma mudança de pensamento dos seus consumidores só por esse contato. Mas, não deixe de melhorar. Dizer que vai fazer e depois não fazer é pior ainda.

4. Decida o que vale a pena

Depois de catalogada a lista de posts encontrada é hora de decidir o que vale a pena. Nem todos os posts em redes sociais devem ser respondidos. Não há tempo pra isso. Você não tem tempo pra isso, certo. Então, haja com inteligência e foco. Ninguém melhor que você conhece o seu negócio e vai entender o que deve ser respondido. Mais uma vez, seja honesto consigo mesmo e encare as críticas.

5. Continue o relacionamento com seus consumidores.

Esta talvez seja a etapa mais difícil. Mantenha o contato com quem você conquistou na internet. Pense em ações de relacionamento capazes de construir laços mais fortes entre o seu negócio e quem gosta dele. Podem ser ações simples, mas que toquem o coração e o bolso de quem se importa. Descontos para quem falar do seu post no Twitter pode ser uma ideia, por exemplo. O mais importante é que você perceba o oceano azul de oportunidades que os seus concorrentes ainda não puderam ver. Se você sair na frente, poderá levar vantagem. Esse processo de monitoramento não deve levar mais que 30 a 45 minutos do seu dia. Boa sorte e boas buscas. Se precisar de mais dicas, me procure: fabio@meemblogando.com.br

5 razões para CEO’s prestarem mais atenção às redes sociais

Há algumas semanas, estava em uma reunião de apresentação de relatório de uma campanha de comunicação aos diretores e ao CEO de uma empresa. Tudo ia bem até que chegou a hora de mostrar as menções dos consumidores à marca. Em uma delas, uma consumidora fez uma crítica à empresa e, no post, parecia furiosa com o atendimento. Com o tempo, nossa equipe conseguiu reverter a imagem que a consumidora tinha da empresa e ela passou a ver a marca com outros olhos, chegando a agradecer pela atenção.

Após a apresentação, o que mais me impressionou foi o comentário do CEO da empresa: “nós temos call center, chat online etc, por que ela reclamou no Twitter?” O silêncio tomou a sala, mas eu não podia sair sem dizer: “o consumidor hoje não reclama onde a empresa deseja, e sim onde ELE quer!”. Por incrível que pareça, em 2011, aquela informação foi uma surpresa para aquele executivo. Daí, pensei, assim como aquele ele, devem existir vários outros que ainda não perceberam que o jogo mudou e quem manda agora é a voz do consumidor. Então, resolvi pensar em cinco razões para os empresários prestarem mais atenção às mídias sociais.

1. O caminho entre consumidores e empresas foi muito encurtado pelas mídias sociais. Empresas inteligentes já desceram de seus antigos pedestais para conversar e construir novos relacionamentos, que vão muito além do SAC via call-centers.

 

2. Com vários consumidores instatisfeitos, manifestando suas angústias pelo Twitter, Facebook e Reclame Aqui, monitorar as opiniões sobre a concorrência e perceber oportunidades pode ser uma ótima fonte de novos negócios para as empresas.

 

3. Um bom trabalho em mídias sociais pode transformar consumidores em embaixadores de marcas. Quem sabe sua marca não ganha uma legião de novos fãs e defensores?

 

4. Além de blogs de jornalistas da imprensa tradicional, a web proporcionou a chegada de novos formadores de opinião que, hoje em dia, são mais influentes que muita gente de rádio e TV. Um trabalho focado na audiência desses influenciadores pode trazer excelentes resultados para a sua empresa.

 

5. Por último, o mais difícil: engajamento. É muito difícil engajar realmente os consumidores, mas se sua empresa se dedicar a uma causa que encontre apelo no seu público, a possibilidade de construção de uma rede engajada é grande. Por isso, observe o que o seu target gosta, dê valor a isso, relacione a sua empresa com esse valor, abrace a ideia e quem sabe você não conseguirá mais que curtidores para a página da sua marca.

Por aqui são cinco razões, mas quem quiser postar mais os comentários estão abertos.

 

 

Camiseteria e a polêmica da troca dos cupons

Participo de um grupo de discussões no Facebook chamado Entusiastas da Social Media e ontem fui surpreendido com o post da Renata Chelli Arcoverde, do blog Biscoitices. No post, Renata contou sobre uma promoção feita em seu blog, que deu às vencedoras cupons de desconto para o site Threadless, a versão americana do nosso Camiseteria.

Depois de a promoção ter se encerrado, o perfil do SAC do Camiseteria fez a proposta que causou toda a polêmica no grupo do Facebook: trocar os cupons de desconto da Threadless, de US$ 25,00 cada, das ganhadoras, por vale-compras do Camiseteria, no valor de R$ 80,00.

As opiniões no grupo foram bem distintas. Uns aprovaram a atitude do Camiseteria, outros não gostaram. A pergunta que ficou é: será que ações mais agressivas de marketing, como essa, agradam ao público brasileiro?

Na minha opinião, a ação do Camiseteria não foi bacana. Mas, acho que a empresa tem o direito de tentar esse tipo de abordagem. Só que poderia ter se pensado em uma forma de mostrar mais valor ao blog Biscoitices e às ganhadoras. Oferecendo os seus cupons, sem ter partipado da promoção do Biscoitices, o Camiseteria reduziu a importância do prêmio oferecido pela Renata, no seu blog. Nesse caso, o blog é a mídia a ser valorizada. Se fosse feito de outra forma, às vencedoras da promoção teriam uma chance de conhecer o Camiseteria – que é bacana, eu curto pra caramba, sem a necessidade de comparar tão explicitamente o produto do Camiseteria com a concorrência. Quem sabe algo como, “parabéns, pela promoção do Biscoitices. Queríamos que você (ganhadora) conhecesse o nosso produto também e gostaríamos de te enviar um cupon de….”, não deixaria de validar a promoção do Biscoitices e, talvez, encantasse mais quem ganhou a promoção.

A conversa chegou a um ponto tal que o Fabio Seixas, criador do Camiseteria, resolveu participar, fato que eu e vários outros achamos muito louvável. Isso prova que o Camiseteria ouve opiniões de quem se interessa e curte seus produtos. Kudos!

Acho que há muitas possibilidades de ações de marketing. Mas penso que, assim como deve haver uma adequação de conteúdo às várias redes sociais, deve haver adequações à cultura de cada país e medir o nível de agressividade de cada ação.

O Camiseteria tem todo o direito de tentar e o público tem todo direito de opinar. De qualquer forma, achei DUCA o Fabio Seixas ter ido ao grupo – cerne da discussão -, se exposto e ouvido a galera. Isso é o bacana em midias sociais. Isso é co-criação.

E você, o que acha dessa abordagem de marketing? Mesmo, que não participe do grupo, deixe a sua opinião por aqui.