No filme, o personagem Relâmpago McQueen se vê obrigado a prestar serviços a uma comunidade do interior por ter destruído o asfalto da rua principal da pacata Radiator Springs. Como McQueen é uma pessoa um carro de caráter, ele retira o melhor daquela punição e retribui a hospitalidade dos seus novos amigos com sua amizade e relevância. Antes de McQueen passar por aquela comunidade, a cidade era um marasmo, sem atividade econômica, sem esperança. E mesmo não ganhando a grande corrida da sua vida no final do filme McQueen sai dela como herói e devolve à cidade a alegria e os clientes que haviam desaparecido. A chegada de dois carros famosos – um deles na voz de Michael Schumacher – à loja de pneus do Luigi demonstra a melhor definição de relevância pra mim. O que antigamente era o “Deu no New York Times ou Deu no O Globo”, hoje em dia não basta mais.

Dedico esse post aos amigos Cristiano “Web” Santos, Luiz Guilherme de Beaurepaire. Dois caras de muito caráter, relevância e apaixonados pelo que fazem.

Também dedico esse post ao meu pai, Ivan Peixoto de Carvalho. Um homem que sempre entrou de cabeça em tudo que fazia. Valeu, velho!

Quem me conhece sabe que sou apaixonado por marketing de serviços e pelas oportunidades que uma gestão correta de serviços pode proporcionar a uma empresa ou negócio. Outro dia, percebi que o nome que carregamos é um diferencial no atendimento a um cliente e pode significar muito mais que isso. Explico.

Outro dia, ao chegar a um restaurante com minha filha, fui levado à mesa. Lá, fui recebido por um garçom, que me cumprimentou e disse: “olá, meu nome é Gustavo e servirei vocês hoje”. Na hora, percebi que aquele hábito antigo de apelidar o garçom (bigode, baixinho etc) tinha caído por terra. Naquele restaurante, aquela prática tinha se tornado obsoleta e ultrapassada. Quando a gente sabe o nome de uma pessoa que nos atende a resposta a essa informação é imediata. Eu disse: “obrigado, Gustavo.  Poderia me ver o menu”. E daí por diante, ficou muito mais fácil falar com o Gustavo. Chamá-lo quando precisava, enfim, pedir qualquer coisa. Isso por quê? Porque eu sabia o nome dele. Não era preciso um número, um apelido, um psiu. Simplesmente, um nome.

Outra vez, ao pegar um taxi, o motorista me surpreendeu dizendo o seu nome e que é uma praxe dele, não da empresa, se apresentar aos clientes. Disse a ele que tentasse passar essa ideia à cooperativa como um todo. Assim, todos os clientes se sentiriam mais bem cuidados. Lembrem-se de que a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos vêm aí.

E o que minha empresa pode ganhar com isso?

Se sua empresa serve pessoas, oriente seus funcionários a dizerem seus nomes na hora em que estiverem servindo os clientes. Perceba o enorme iceberg que é quebrado naquele momento. Note a personalização do atendimento e como a relação de confiança no serviço prestado pode mudar. Você pode ter um cliente voltando para ser atendido pelo Paulo, a Andrea ou a Natália, o Otávio etc. Informe seu nome a quem você serve. Não esqueça: seu nome vale muito.

Uma possibilidade de divulgação para pequenos e médios é oferecida pelo Facebook: créditos – oferecidos gratuitamente -, para anunciar um negócio na maior rede social do mundo. A oportunidade parece boa também para os brasileiros, já que o Facebook, segundo o Ibope, ultrapassou o Orkut em volume de tráfego no Brasil.

De acordo com a Chefe de Operações do Facebook (COO), Sheryl Sandberg, a rede social de Mark Zuckerberg quer ver todos os pequenos e médios negócios anunciando seus produtos e serviços e não apenas criando páginas de fãs, que precisam em média de pelo menos 10 mil curtições para oferecer um alcance satisfatório de vendas a uma empresa.

“Meu sonho é realmente simples. Acho que todas as pequenas empresas devem usar o Facebook. Nós não vamos parar até que todos eles estejam usando (a rede social) para o crescimento de seus negócios”, disse Sandberg, 42, que antes trabalhava vice-presidente de vendas online para o Google.

Por enquanto lá fora, mas em breve no Brasil também, o Facebook planeja oferecer $50,00 em créditos de publicidade (anúncios online) para até 200 mil pequenas empresas. Quando um anúncio for clicado, serão cobrados valores que podem variar entre 5 a 25 centavos. Os primeiros $50,00 serão pagos pelo Facebook.

Vantagens

Segundo Sandberg, os créditos podem ter um ótimo alcance para as pequenas e médias empresas. “Por US $ 50, a maioria dessas empresas pode atingir seu público-alvo de forma rápida e efetiva, podendo assim crescer os seus negócios com essa ferramenta. Com o Facebook, as empresas podem direcionar seus anúncios pagos com uma precisão não encontrada na maioria das outras formas de propaganda”.

Pensando de modo prático, um fotógrafo de casamentos, por exemplo, poderia anunciar apenas para mulheres, de um CEP específico, listadas no Facebook. Uma locadora de filmes poderia falar apenas para fãs de cinema em São Paulo etc.

De fato, o uso do Facebook por pequenas e médias empresas pode ser muito lucrativo uma vez que a página pode se tornar uma espécie de “site”. Nesse caso, eu sempre aconselho a criação de um blog próprio da empresa para que você tenha sempre o conteúdo do seu negócio nas mãos e a utilização do Facebook como catalisador de vendas.

A estratégia do Facebook para ganhar os pequenos e médios é bem interessante. Enquanto o Google não apresenta a sua versão para empresas, o Facebook pode ser uma saída para aqueles que não têm muito dinheiro para investir em anúncios  e precisam atingir uma audiência específica.

Se você quer criar uma página para a sua empresa no Facebook, mas não sabe como, talvez esse blog possa ajudar.

Informações para a produção desse post: USA Today.com

Todos os dias, 100 milhões de posts são partilhados no Facebook, 90 milhões de mensagens são postadas no Twitter e quase 50 mil novos blogs são criados. E o que é que você pequeno ou médio empreendedor tem a ver com isso? Tudo.

Como disse antes, mesmo que você não tenha um grande share (porção) do mercado, seus consumidores podem estar te oferecendo oportunidades de ótimas ações de relacionamento e, claro, vendas. Algumas possibilidades do uso do monitoramento online são:

• gestão da reputação da sua empresa ou de percepção do atendimento ao cliente
• inteligência de negócios (BI) e para obter feedback sobre sua marca
• encontrar conversas que são interessantes para o seu negócio, ouvir as pessoas e depois, se juntar a elas
• saber o que a sua concorrência está fazendo

Como as ferramentas utilizadas para monitorar o que os consumidores falam sobre as marcas mais famosas geralmente necessitam de investimentos mais altos, que com certeza não fazem parte do orçamento da sua empresa, preparei 5 dicas para você começar a ouvir seus clientes na internet gratuitamente.

1. Crie uma lista de palavras que falem sobre o seu negócio

Comece com o básico. Abra um documento do Word e escreva sua lista. Limite as palavras àquelas que sejam essenciais ao seu negócio, para que você não pegar muito “lixo”. Alguns exemplos do que você pode querer incluir na sua lista de palavras:

• nome da organização
• Nomes dos produtos que você produz
• Nomes das pessoas na sua organização
• Nome do seu site
• Seus perfis em mídias sociais. Se você já os tiver, claro.

2. Comece a procurar

Com as palavras da sua lista em mãos, vá até ao Alertas do Google e crie seus alertas de monitoramento, incluindo os termos escolhidos por você para o seu negócio. Além do Google Alertas, você pode procurar ferramentas gratuitas que investigam melhor as redes sociais: Yahoo Pipes, Search Twitter  (para buscas específicas no Twitter) e o Hootsuite, que permite a criação de listas sobre termos específicos as suas necessidades), entre outras ferramentas que só requerem o seu trabalho.

3. Relacione o que encontrar ao que realmente acontece no seu dia a dia

Seja sincero com você mesmo. Se encontrou posts de sentimento negativo, ótimo. Faça a relação dos post em uma planilha de Excel, mesmo. Categorize-os e classifique as opiniões dos clientes por sentimento (positivo, negativo e neutro). Encare os posts como OPORTUNIDADES de melhorar o seu negócio.

Marque os nomes de quem reclamou. Procure entrar em contato com essas pessoas nas redes em que elas se manifestam e mostre a elas que você está agradecido pelos comentários e que pretende melhorar seu negócio baseado na opinião delas. Se eu estiver certo, você já vai perceber uma mudança de pensamento dos seus consumidores só por esse contato. Mas, não deixe de melhorar. Dizer que vai fazer e depois não fazer é pior ainda.

4. Decida o que vale a pena

Depois de catalogada a lista de posts encontrada é hora de decidir o que vale a pena. Nem todos os posts em redes sociais devem ser respondidos. Não há tempo pra isso. Você não tem tempo pra isso, certo. Então, haja com inteligência e foco. Ninguém melhor que você conhece o seu negócio e vai entender o que deve ser respondido. Mais uma vez, seja honesto consigo mesmo e encare as críticas.

5. Continue o relacionamento com seus consumidores.

Esta talvez seja a etapa mais difícil. Mantenha o contato com quem você conquistou na internet. Pense em ações de relacionamento capazes de construir laços mais fortes entre o seu negócio e quem gosta dele. Podem ser ações simples, mas que toquem o coração e o bolso de quem se importa. Descontos para quem falar do seu post no Twitter pode ser uma ideia, por exemplo. O mais importante é que você perceba o oceano azul de oportunidades que os seus concorrentes ainda não puderam ver. Se você sair na frente, poderá levar vantagem. Esse processo de monitoramento não deve levar mais que 30 a 45 minutos do seu dia. Boa sorte e boas buscas. Se precisar de mais dicas, me procure: fabio@meemblogando.com.br

Depois de a promoção ter se encerrado, o perfil do SAC do Camiseteria fez a proposta que causou toda a polêmica no grupo do Facebook: trocar os cupons de desconto da Threadless, de US$ 25,00 cada, das ganhadoras, por vale-compras do Camiseteria, no valor de R$ 80,00.

As opiniões no grupo foram bem distintas. Uns aprovaram a atitude do Camiseteria, outros não gostaram. A pergunta que ficou é: será que ações mais agressivas de marketing, como essa, agradam ao público brasileiro?

Na minha opinião, a ação do Camiseteria não foi bacana. Mas, acho que a empresa tem o direito de tentar esse tipo de abordagem. Só que poderia ter se pensado em uma forma de mostrar mais valor ao blog Biscoitices e às ganhadoras. Oferecendo os seus cupons, sem ter partipado da promoção do Biscoitices, o Camiseteria reduziu a importância do prêmio oferecido pela Renata, no seu blog. Nesse caso, o blog é a mídia a ser valorizada. Se fosse feito de outra forma, às vencedoras da promoção teriam uma chance de conhecer o Camiseteria – que é bacana, eu curto pra caramba, sem a necessidade de comparar tão explicitamente o produto do Camiseteria com a concorrência. Quem sabe algo como, “parabéns, pela promoção do Biscoitices. Queríamos que você (ganhadora) conhecesse o nosso produto também e gostaríamos de te enviar um cupon de….”, não deixaria de validar a promoção do Biscoitices e, talvez, encantasse mais quem ganhou a promoção.

A conversa chegou a um ponto tal que o Fabio Seixas, criador do Camiseteria, resolveu participar, fato que eu e vários outros achamos muito louvável. Isso prova que o Camiseteria ouve opiniões de quem se interessa e curte seus produtos. Kudos!

Acho que há muitas possibilidades de ações de marketing. Mas penso que, assim como deve haver uma adequação de conteúdo às várias redes sociais, deve haver adequações à cultura de cada país e medir o nível de agressividade de cada ação.

O Camiseteria tem todo o direito de tentar e o público tem todo direito de opinar. De qualquer forma, achei DUCA o Fabio Seixas ter ido ao grupo – cerne da discussão -, se exposto e ouvido a galera. Isso é o bacana em midias sociais. Isso é co-criação.

E você, o que acha dessa abordagem de marketing? Mesmo, que não participe do grupo, deixe a sua opinião por aqui.

E-mails do tipo bate-papo

Para Ben, o conteúdo dos e-mails depende da conversa que se tem com o público. De fato, essa colocação é interessante porque a técnica de Ben é produzir textos que lembram uma bate-papo com o leitor-assinante. Assim seus e-mails não são vistos como uma venda explícita. O assinante não se sente em uma vitrine, como as comunicações de e-commerces tradicionais fazem. “Muitas vezes, eu nem mostro que o e-mail é uma venda. Apenas coloco um link que leva a um determinado site e a venda se dá por lá”, afirma Settle.

Envios diários???!!

Para Ben Settle aquele pensamento de que não se deve enviar e-mails todos os dias caiu por terra. “Comecei a desafiar essa idéia experimentando envios diários e tive uma surpresa: não perdi um número significativo de assinantes. Cheguei até a conseguir mais pessoas querendo o meu conteúdo”.

Eu assino a lista de Ben Settle e o que mais gosto nela é que Ben responde os e-mails dos assinantes sem frescuras e sem demora. Ele é um ótimo exemplo do que o bom marketing direto, do tipo one-to-one, pode fazer pelas empresas.

As empresas começam a prestar atenção ao potencial da ferramenta, mas cometem erros no seu uso. Recentemente, vi uma ação na rede propondo que os clientes de casa noturna respondessem a uma promoção na seção “tips” (dicas). Essa parte do site é como uma ouvidoria para os comerciantes e não deve ser usada para outros usos.

O site Mashable levantou os cinco erros mais comuns que as empresas cometem no Foursquare. Na verdade, como os americanos estão mais acostumados à rede, o artigo do Mashable trata do uso da ferramenta por donos de pequenos negócios. Mas, acho que vale para grandes e médias empresas também, já que  por aqui todos ainda estão engatinhando no uso das promoções e outras características.

1. Promoções muito complicadas

Um checkin e uma dica já bastam. Criar promoções – os chamados “Specials” – no Foursquare deve ser uma forma de atrair clientes, não afastá-los. A ideia é fazer o simples. Há sete maneiras de se criar “specials”. É só escolher a que mais se adequa ao seu negócio e criar as promoções.

2. Desconhecimento dos funcionários sobre o Foursquare

De que adianta promover seu negócio no Foursquare se os seus funcionários nem sabem o que é o Foursquare? Ao criar um “special”, você pode imprimir flyers para empregados e clientes. Assim, todos saberão que o seu estabelecimento tem uma promoção na rede de geolocalização.

3. Não usar o painel do Foursquare

Se você já é dono da sua “venue” e ainda não analisou o seu painel do Fourquare, pode estar perdendo grandes oportunidades de fidelizar clientes. No painel, você tem acesso a informações sobre o percentual de homens e mulheres que fazem checkins no estabelecimento, o número de checkins feitos por dia, a idade de quem faz os checkins – importantíssimo se você trabalha com grupos etários etc. Lembre-se da frase: você não pode gerenciar o que não pode medir.

4. Criar muitos “specials”

Promoções são, como diz o nome, uma maneira de promover seu negócio. Elas não são permanentes. Da mesma forma que seus clientes sentem falta dos “specials”, eles podem se cansar e parar de prestar atenção às promoções que você criar.

5. Não indicar que o local está no Foursquare

É muito fácil mostrar aos clientes que o seu estabelecimento está no Foursquare. Adesivos podem ser conseguidos no site e todos saberão que você está ligado no que seus clientes dizem sobre o seu negócio no Foursquare. Assim como as bandeiras de cartões de crédito anunciam que tipos de cartões são aceitos em um restaurante, por exemplo, porque não mostrar aos seus cliente que o seu comércio é antenado com o mundo digital e ganhar com isso?

Atualmente, 58 empresas já estão cadastradas para oferecer produtos e serviços. A CNI espera que até o fim do ano 800 companhias disponibilizem suas ofertas de produtos e serviços.

Diferenças com sites compras coletivas

O Clube Indústria de Benefícios pode até lembrar os sites de compras coletivas, mas existem diferenças entre os dois modelos. No da CNI, o diferencial está no fechamento das transações. As compras não são concluídas no site e não é necessário um número mínimo de empresas participantes. Cada companhia que criar uma oferta no site pode determinar sua própria regra de compra. Após imprimir o cupom de oferta, o interessado passa a negociar diretamente com o anunciante.

Interessante perceber como a internet abriu novos caminhos para todos e em diferentes níveis de atuação. Tudo isso se resume a uma palavra: relacionamento. As conversas que aproximam pessoas online, agora, promovem relações econômicas mais amplas. #win

O bate-papo com a galera do #Gamacom foi ótimo. Fiquei contente em ver o bom nível dos alunos, que trouxeram bons questionamentos. Minha palestra foi sobre Planejamento Estratégico e o meu assunto favorito: branding. Além disso, apresentei o case do Metrô Rio, um dos bons exemplos de comunicação integrada da In Press Porter Novelli. O assunto despertou a curiosidade dos universitários e foi bom para esclarecer alguns pontos sobre como é feita a comunicação de um dos meios de transporte público mais importantes para a cidade.

Renata Tasca, deu uma ótima palestra e mostrou os cases bem bacanas da agência Biruta. Ricardo Schott falou sobre a dificuldade de gerenciar crises de imagem e como fazer para contornar situações. Schott, que é colaborador da revista Billboard, mostrou grande conhecimento do mercado musical brasileiro e, como eu, deu dicas aos alunos sobre gerenciamento de conteúdo, abordando temas, como adequação e colaboração.

Parabéns à Gama Filho e seus alunos pelo evento e obrigado pelo convite.